家具辦對家具市場進行監(jiān)督

　　◆和平  文

　　2010年，上海市消保委家具專業(yè)辦公室和閘北區(qū)消保委積極開展消費教育活動，增強消費者自我保護意識，提高消費者識別假冒偽劣商品的能力，抵制消費侵權(quán)事例發(fā)生；開展家具行業(yè)市場監(jiān)督活動，糾正違規(guī)經(jīng)營行為；推進企業(yè)“先行賠付”，化解消費糾紛；認(rèn)真處理消費者投訴，提高解決效率。

　　舉行家具知識宣傳助消費者辨識材質(zhì)

　　針對家具市場材質(zhì)種類繁多，制作工藝復(fù)雜、消費者難以識別的情況，市消保委家具辦積極開展了消費教育活動，在去年5月中下旬舉辦了“服務(wù)世博服務(wù)消費上海紅木家具品牌展示會”，本市26家知名紅木家具生產(chǎn)廠家參展，主要是針對紅木家具市場良莠不齊的狀況。僅去年1-4月份，市消保委家具辦受理的紅木家具材質(zhì)方面的投訴就有25件。消費者經(jīng)常來家具辦咨詢了解紅木家具的選購等專業(yè)知識，許多消費者迫切想了解哪些材料屬于紅木范圍？紅木的8種材料的具體名稱是什么？本市有哪些紅木家具廠產(chǎn)品值得消費者放心購買。

　　整個展示活動分為三個參觀展示區(qū)域：第一展示區(qū)集中展示本市26家紅木家具品牌廠的優(yōu)秀展品；第二展示區(qū)是根據(jù)國家《紅木標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定，展示了8種紅木及33種樹種的紅木材料實樣，介紹這些材料的特點和市場參考價格，供消費者比較和鑒別；第三展示區(qū)主要展示了消保委近年來處理的紅木家具典型消費投訴案例、消費提示30余塊宣傳板塊，同時展出市場上容易假冒“紅木”家具的實樣及白坯，供消費者參觀。

　　展示會上，市消保委家具辦邀請市家具行業(yè)協(xié)會、市家具質(zhì)檢站、市木材質(zhì)檢站、市紅標(biāo)會、紅木專家等相關(guān)部門參加，免費為消費者鑒別紅木家具材質(zhì)，贈送《上海家具買賣合同》樣本、舉辦紅木家具知識講座。

　　此次活動吸引了許多消費者前來咨詢和參觀，有的消費者拿來了紅木抽屜、凳子，請紅木專家鑒別；有的消費者咨詢?nèi)绾芜x購、保養(yǎng)紅木家具；在“假”紅木展示區(qū)前圍滿了參觀的人群；有消費者對紅木的8種材料和樹種非常感興趣，紛紛拿出手機拍照取樣；紅木知識講座更是座無虛席。一些消費者紛紛表示：紅木家具專業(yè)性很強，價格昂貴，稍有不慎，就會上當(dāng)受騙，家具辦舉行這一活動，讓大家學(xué)到了不少知識，受益匪淺。

　　通過此次消費教育宣傳活動，不僅提高了消費者的自我保護意識和自我保護能力，還幫助消費者掌握了家具專業(yè)消費知識，起到了科學(xué)消費、理性消費的作用，同時也提高了消保委在社會中的地位和公信力。

　　聯(lián)手開展家具市場監(jiān)督督促業(yè)內(nèi)企業(yè)整改問題

　　2010年6月21日開始，市消保委家具辦聯(lián)手閘北區(qū)消保委和工商閘北分局，組織開展了家具市場社會監(jiān)督檢查，著重檢查家具的標(biāo)識標(biāo)注和銅獎牌榮譽證書執(zhí)行情況。

　　通過檢查發(fā)現(xiàn)存在三方面問題。一是標(biāo)識標(biāo)注不實，將密度板等冒充“實木”材料，貼面家具冒充實木家具。比如，勇安家具廠所售2007-A型套房家具，基材標(biāo)注是“新西蘭松木”，但實際上旁板均為細(xì)木工板制作，并非全部采用新西蘭松木。泰森家具廠所售108型5件套家具，基材標(biāo)注是“柚木”，而實際上旁板是采用多層板制作的。又比如，閔象家具公司所售09-B型五件套臥房家具，基材標(biāo)注是“水曲柳實木家具”，而實際卻是水曲柳貼面。

　　二是懸掛失效、虛假的獎牌，誤導(dǎo)消費者。比如秋韻木業(yè)公司一個專賣店內(nèi)，掛了兩塊標(biāo)注為《質(zhì)量保證產(chǎn)品獎》和《全國產(chǎn)品質(zhì)量公正十佳品牌》的銅牌，發(fā)證單位是“中國中輕產(chǎn)品質(zhì)量保障中心”，時間為2007年。夢境軟體公司展位掛了一塊標(biāo)注為《中國著名品牌》的銅牌，有效期為2007.10-2008.10，發(fā)牌單位是“中國新聞傳播中心、中國國際品牌協(xié)會推行委員會”。郎迪家具公司展位懸掛著《中國優(yōu)秀綠色環(huán)保產(chǎn)品》榮譽證書，發(fā)證單位是“中國國際綠色環(huán)保管理中心、中國中輕產(chǎn)品質(zhì)量保障中心”。經(jīng)查，以上所謂的發(fā)證單位都是虛假無資質(zhì)的。

　　三是席夢思床墊廣告存在夸大宣傳。比如：有的稱床墊的面料是比利時進口，100%全棉，具有防螨蟲功效等，有的稱廠家所有設(shè)備均由德國進口。經(jīng)過核查發(fā)現(xiàn)，這些床墊都來自小作坊生產(chǎn)廠。

　　通過此次檢查，市消保委家具辦對嚴(yán)重侵犯消費者的事例予以了公開披露，并在家具行業(yè)內(nèi)予以通報。對欺詐消費、廣告虛假失實的案例移交工商所立案查處。對業(yè)務(wù)員夸大宣傳、亂標(biāo)注的情況，建議家具商場抓緊組織對營業(yè)員進行家具行業(yè)法規(guī)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　推進“先行賠付”保障消費者合法權(quán)益

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　　市消保委家具辦在本市家具行業(yè)推行“先行賠付”至今，已經(jīng)是第6個年頭了。如今，許多家具商場已經(jīng)把“先行賠付”作為了自覺行動。由商場“先行賠付”金額也逐年上升，消費環(huán)境也有很大改善。

　　盛源大地家具城十分重視推行“先行賠付”，建立了完善的售后服務(wù)制度，自覺履行《消法》和家具行業(yè)規(guī)則，做到消費投訴不出門，消費投訴有了明顯的下降，家具商場消費環(huán)境得到明顯改善。

　　比如，孫女士于2008年6月，在盛源大地家居城購買了一套“米卡多”皮沙發(fā)，價格1.5萬元。時隔一年不到，就發(fā)覺沙發(fā)多處牛皮開裂，與廠方聯(lián)系，被告知廠家已從家居城撤場。孫女士只能通過沙發(fā)產(chǎn)品信譽卡找到代理商，但對方卻稱：已不代理銷售“米卡多”沙發(fā)了，并讓孫女士另找一位李經(jīng)理。電話總算找到李經(jīng)理，卻又被轉(zhuǎn)到新的代理商孫經(jīng)理，幾經(jīng)交涉對方總算承擔(dān)了這件事情，并表示盡快上門處理。然而此事從春節(jié)一直拖到了勞動節(jié)，對方總是搪塞。直到去年5月，孫女士再次找到孫經(jīng)理，對方竟回答：“你老是打電話給我干嗎，煩死了！你去找家具商場解決?！睆拇髓脽o音信！孫女士為此十分想不通，難道過了保修期的家具，廠商可以撒手不管嗎？無奈她找到了市消保委家具辦。

　　家具辦受理該投訴后，立即與盛源大地家居城取得聯(lián)系，向商場反映了孫女士遭遇的情況。經(jīng)過協(xié)商，最后由商場負(fù)責(zé)對該沙發(fā)進行修理，對于修理過的沙發(fā)“三包”期限重新計算，孫女士對此非常滿意。

　　認(rèn)真處理投訴努力提高解決率

　　2010年市消保委家具辦始終將消費投訴作為重要工作來抓，努力提高消費投訴解決率。2010年，市消保委家具辦共受理消費者疑難家具投訴350件，辦結(jié)率98.5%，挽回消費者經(jīng)濟損失100萬余元，使許多消費者怒氣而來，滿意而歸。

　　比如，本市消費者施女士購買了一套柚木“實木”家具，當(dāng)時營業(yè)員介紹：“我們廠專做實木家具，絕對放心好了！”于是，施女士就買了下來。在回家擦拭家具時，發(fā)現(xiàn)該家具表面大部分采用柚木木皮貼面，并非“柚木實木”，再用小刀將表面木皮剖開，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部材料都很差，有結(jié)疤的、開裂的甚至有腐朽的，施女士感到非常氣憤，認(rèn)為廠方這種做法是以次充好，摻雜、使假欺騙消費者。找到營業(yè)員交涉，營業(yè)員卻回答：柚木貼皮是為了家具表面更加美觀，木皮內(nèi)部還是柚木實木！這種做法不存在摻假，不予解決。

　　無奈之下施女士投訴到消保委家具辦，專家立即進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該家具采用實木復(fù)貼木皮工藝制作，按家具行業(yè)規(guī)定：實木復(fù)貼木皮不能稱為實木家具，該廠行為存在誤導(dǎo)消費，經(jīng)家具辦調(diào)解，廠方承認(rèn)了過錯，同意賠償一套家具給施女士，原家具仍由施女士使用，一起因誤導(dǎo)消費的投訴，得到了妥善處理。

　　又比如，消費者劉先生購買了一套柚木4件套家具，價值1.6萬元，使用不久發(fā)現(xiàn)家具的雕刻花型起殼變形，發(fā)現(xiàn)這些所謂的“花型”根本不是柚木雕刻而成，而是采用塑料樹脂制作，劉先生頓時感到上當(dāng)受騙，非常氣憤，在與廠方交涉過程中，又遭廠方久拖不決，導(dǎo)致其婚期被一再耽擱！

　　家具辦接到投訴后，與家具商場及時進行了協(xié)調(diào)，共同對廠方做工作，指出其做法違反了相關(guān)規(guī)定，而且還不誠信。最終，經(jīng)過家具辦的多次調(diào)解，劉先生的家具作了退貨處理，廠家還賠償了一定費用。劉先生表示：如果沒有消保委家具辦的及時介入，這件事不知要被廠方拖到何年何月！

　　發(fā)揮監(jiān)督作用改善消費環(huán)境

　　在市消保委的統(tǒng)一部署下，閘北區(qū)消保委充分發(fā)揮監(jiān)督、指導(dǎo)作用，取得較好效果。

　　協(xié)調(diào)食品行業(yè)協(xié)會，組織專家參與超市食品安全方面檢查，共檢查5家超市賣場，察訪鐵路上海站地區(qū)主要商業(yè)街食品銷售企業(yè)25家，針對所發(fā)現(xiàn)的混淆原料名稱問題、食品添加劑超標(biāo)問題、禁售商品問題等，提出相關(guān)意見，反饋給企業(yè)，督促其整改，保障消費者購買到放心、安全的食品。

　　對轄區(qū)內(nèi)手機市場、旅游市場、服飾市場、快遞行業(yè)、網(wǎng)購行業(yè)、餐飲行業(yè)分別進行消費訪察活動，根據(jù)行業(yè)特色，結(jié)合投訴情況，開展分類指導(dǎo)，要求各單位加強內(nèi)部管理，嚴(yán)格遵守《消法》、《消條》等法律法規(guī)，對侵害消費者權(quán)益的質(zhì)量、價格、合同等突出問題，要做到即知即改、妥善處理。

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　　開展正確區(qū)別普通食品、保健食品與藥品的消費指導(dǎo)。區(qū)消保委聯(lián)手區(qū)工商分局，分別在大潤發(fā)超市閘北店、大寧國際商業(yè)中心、城大建材城開展了三次普通食品、保健食品與藥品消費者辨別調(diào)查活動，對閘北區(qū)100余名普通消費者進行了辨別問卷調(diào)查?；顒又凶髁爽F(xiàn)場講解、咨詢問答，給普通消費者提供了一次學(xué)習(xí)鑒別的機會，提高消費者對普通食品、保健食品、藥品的辨識能力。

　　加強進社區(qū)消費維權(quán)宣傳工作，在年初聯(lián)合大寧街道和相關(guān)企業(yè)深入多個社區(qū)，從電視電話購物、上門推銷、家電維修等方面向社區(qū)居民講解了注意事項及有關(guān)風(fēng)險，受到了社區(qū)居民的熱烈歡迎，取得了良好的效果。

　　區(qū)消保委還對50多家企業(yè)進行了走訪，督促誠信經(jīng)營、指導(dǎo)企業(yè)提高投訴處理積極性，快速、高效解決消費糾紛。