感動、贊嘆，鮮花、掌聲……7月12日，一次特別的電視評選活動，讓一批常年與旅客打交道、名不見經(jīng)傳的鐵路服務(wù)人員走上了 “星光大道”。他們是鄭州鐵路局今年產(chǎn)生的 “十大服務(wù)明星”。

典型示范，先進引路，是鄭州局創(chuàng)新服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動方式方法的縮影。今年以來，鄭州局客運系統(tǒng)職工用莊嚴的承諾、細心的服務(wù)、無私的奉獻譜寫了一曲服務(wù)旅客的贊歌。

宣傳造勢：讓承諾發(fā)乎于心

思想是行動的先導。

今年年初，鄭州局在制訂出臺服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動實施方案的同時，組織2011年度服務(wù)明星代表，向全局客運窗口職工發(fā)出了 “立足崗位，服務(wù)旅客，確保安全，創(chuàng)先爭優(yōu)”的倡議，并將其服務(wù)旅客的先進事跡編印成書籍，發(fā)放至全局2800個基層黨支部，組織干部職工學習；在局域網(wǎng)、局有線電視臺、《中原鐵道報》等開辟了《服務(wù)旅客大家談》《服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)在行動》等欄目，引導廣大客運窗口崗位職工學先進、議先進、趕先進。

職工身邊的典型最有說服力。他們抽調(diào)職工自己評選出來的8名服務(wù)明星組成巡回報告團，深入管內(nèi)26個站區(qū)、42個客運一線車間班組，講服務(wù)故事，談助人感受，說創(chuàng)新體會，全面詮釋“贈人玫瑰，手留余香”的道理，激發(fā)窗口職工主動服務(wù)旅客的熱情。今年上半年，報告團與4000余名客運職工進行了面對面交流。

忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開。隨著宣傳的深入，窗口單位干部職工紛紛作出承諾。

商丘站客運車間職工劉愛玲被服務(wù)明星的報告感動，連夜寫出了1000多字的服務(wù)承諾書。鄭州站廣大黨員主動將自己的服務(wù)承諾在售票廳、候車廳等場所公示，接受廣大旅客監(jiān)督。

“以客為尊，笑臉相迎；紓困解難，溫暖旅程……”一句句發(fā)乎于心的表態(tài)，一行行情真意切的話語，彰顯著鐵路人的責任與擔當?；顒娱_展以來，鄭州局共有4.6萬余名黨員作出了莊嚴承諾。

剛性約束：讓標準成為常態(tài)

鄭州局有109個客運站、開行60對旅客列車。如何讓服務(wù)旅客的標準不“缺斤短兩”？

他們從 “讓標準成為習慣”“使習慣成為標準”入手，建立了三項剛性制度。

服務(wù)質(zhì)量分析制度。他們以日常檢查、滿意度調(diào)查等為手段，定期分析服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，有針對性地制定整改措施。

路磊是鄭州客運段K179/180次列車上的一名乘務(wù)員。每次值乘，他都要給旅客分發(fā)《旅客滿意度調(diào)查表》?！案鶕?jù)收集的意見和建議，我一方面改進自己的服務(wù)，另一方面向列車長反映，提升班組整體服務(wù)水平?！甭防谡f。

分站分線檢查制度。鄭州局要求每趟列車指定一名包保干部，包保干部帶著量化的任務(wù)或蹲點觀察或上車明查，確保服務(wù)質(zhì)量管內(nèi)管外不走樣?！胺终痉志€檢查制度的實施，讓管理層的視角更寬廣、眼睛更明亮?！编嵵菥挚瓦\處處長馬錫忠說。

路風“高壓線”管理制度。該局針對粗暴待客、索要旅客財物等行為，架設(shè)了18條“高壓線”，凡觸碰“高壓線”者，一律提級處理?！懊慨斝闹袩┰晗?動粗 時，看到 高壓線 條款，我就會冷靜下來?！甭尻栒締栍嵦幑ぷ魅藛T井淑霞指著壓在辦公桌玻璃板下的“高壓線”小卡片感觸良多。

如今，主動征詢旅客意見建議、時時處處嚴格要求自己、不碰“高壓線”已成為鄭州局客運服務(wù)人員的自覺行為。今年以來，他們消滅了一切路風事件。

　品牌服務(wù)：讓笑臉綻放如花

“我的兩瓶酒忘在D294次列車3號車廂了，你們能否幫忙找一下？”7月7日，一名旅客在鄭州局官方微博上留言求助。

在微博管理員、車站客運員、列車乘務(wù)員的接力幫助下，那兩瓶酒當日就完璧歸趙。

像這樣的事情，在千里中原鐵道線上屢見不鮮。

5月20日是世界助殘日。當天，殘疾旅客王金雷專程送來一束鮮花，以感謝鄭州站為殘疾人提供的方便。

王金雷經(jīng)常從鄭州站坐火車去外地，每次進出站都能享受到該站推出的“溫馨接力卡”服務(wù)。

據(jù)鄭州站黨委書記牛劍峰介紹，他們設(shè)計了“溫馨接力卡”，老弱病殘孕旅客手持“溫馨接力卡”，從進站候車直到登上列車，可享受接力式全程服務(wù)。

如今，像“溫馨接力卡”服務(wù)品牌一樣，新鄉(xiāng)站的“鄉(xiāng)情服務(wù)臺”、商丘站的“火鳳凰服務(wù)崗”、洛陽站的“牡丹緣服務(wù)臺”等，都成為了旅客出行的溫暖驛站。

山不言，人言其高；海不言，人言其深。奔馳的列車，就是一個流動的小社會。當他們付出辛勞時，收獲的必是旅客如花笑臉。（本報記者肖培清 本報通訊員王春雷 楊晨 杭健）