貨物丟失、暴力分揀、客戶信息泄露——“快遞亂象”緣何成久治不愈？

新華網(wǎng)重慶１０月１５日電（記者趙宇飛 趙宇航 朱薇）客戶數(shù)萬元的貴重貨物丟失，快遞公司竟借霸王條款只同意賠償幾百元……近日，重慶市第一中級人民法院宣判了一起因快遞丟失引發(fā)的糾紛，認(rèn)定服務(wù)合同中的免責(zé)條款無效，快遞公司應(yīng)按貨物實價對客戶張先生進(jìn)行賠償。

張先生遭遇的煩心事只是諸多“快遞亂象”的冰山一角。一直以來，快遞業(yè)的貨物丟失維權(quán)難、暴力分揀、客戶信息泄露等亂象屢禁不止、備遭詬病。

２５０００元的貨被丟了最多賠３５０元

２００９年，重慶市江北區(qū)的張先生從武漢一家公司購買了一款控制面板，由于產(chǎn)品不符合要求，需要將貨物退還給賣家，賣家收到貨物后再將貨款返還。張先生委托重慶某快遞公司將價值２５０００元的貨物快遞給武漢的賣家，并支付運費７０元。“當(dāng)時為了方便，我就選擇了用快遞的方式寄送?！睆埾壬f。

沒想到，十幾天過后賣家還沒收到貨。張先生詢問快遞公司得知，貨物已經(jīng)丟失。張先生隨即找到快遞公司要求賠償。而快遞公司表示，由于張先生在簽訂服務(wù)合同時未選擇保價服務(wù)，只能在快遞費的５倍范圍內(nèi)賠償，造成的其他損失屬于免責(zé)范圍。

憤怒的張先生認(rèn)為這是快遞公司的“霸王條款”，并于２０１０年將其訴至法院。法院審理認(rèn)為，快遞服務(wù)合同中約定的免責(zé)條款是由快遞公司單方面制定的“免除己方責(zé)任，排除對方主要權(quán)利”的格式條款，簽訂合同時，快遞公司也沒能盡到“采取合理的方式提請對方注意免除或限制其責(zé)任的條款”的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為該免責(zé)條款為無效條款，快遞公司應(yīng)按貨物實價予以賠償。

張先生遇到的煩心事只是諸多“快遞亂象”的冰山一角。重慶市消費者權(quán)益保護(hù)委員會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，快遞服務(wù)一直都是消費者的投訴熱點，今年以來，已接收快遞服務(wù)方面的投訴２００余件，問題主要集中在貨物丟失維權(quán)難、延誤投遞、貨物損壞、服務(wù)態(tài)度惡劣等方面。

“打官司周期長、成本高，遇到類似問題時，很少有人像張先生一樣通過法律途徑解決，大部分消費者都是抱著 多一事不如少一事 的心態(tài)，私下協(xié)調(diào)解決或自認(rèn)倒霉?！敝貞c市消委會投訴部主任喻軍說。

法規(guī)執(zhí)行大打折扣　加盟模式凸顯弊端

近年來，快遞行業(yè)在飛速發(fā)展過程中產(chǎn)生的種種亂象廣遭詬病，已成為久治不愈的“社會頑疾”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，監(jiān)管乏力導(dǎo)致法律法規(guī)執(zhí)行不到位，加盟模式造成的管理松散、低門檻是其根源所在。

為治理快遞亂象，有關(guān)部門已對法律法規(guī)進(jìn)行了完善。今年３月１日，修訂版《快遞市場管理辦法》正式實施，對貨物丟失、野蠻分揀、延誤投遞等關(guān)鍵問題的處罰標(biāo)準(zhǔn)都有具體、明確的規(guī)定。然而，這部被寄予厚望的法規(guī)實施半年多以來，效果并不明顯。

“目前關(guān)于快遞業(yè)的法律法規(guī)是比較完善的，但監(jiān)管的乏力導(dǎo)致其在執(zhí)行中大打折扣?！蔽髂险ù髮W(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)教授陳鵬飛表示，法規(guī)出臺后，監(jiān)管部門未能嚴(yán)格監(jiān)督企業(yè)執(zhí)行落實，多數(shù)違規(guī)企業(yè)也并未依法受到處罰，在這種情況下，再完善的法律也很難起到實效。

多名經(jīng)常網(wǎng)購的市民告訴記者，他們并不知道今年３月出臺的新規(guī)，而快遞公司的服務(wù)質(zhì)量也基本沒什么改善。同時，記者咨詢多家快遞公司的快遞員后發(fā)現(xiàn)，他們對新規(guī)也并不了解?！拔覀冎还馨垂菊f的辦，不太清楚什么新規(guī)定，公司也沒跟我們說?！眻A通快遞的快遞員周師傅說。

此外，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除中國郵政特快專遞、順豐速遞等少數(shù)實行直營模式的企業(yè)外，國內(nèi)多數(shù)快遞企業(yè)實行的是成本較低、更利于快速擴(kuò)張的加盟模式，由于管理松散、準(zhǔn)入門檻低，此類企業(yè)一直是發(fā)生各種違法違規(guī)現(xiàn)象的“重災(zāi)區(qū)”。

對此，重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授廖成林表示，加盟模式下的競爭是嚴(yán)重同質(zhì)化的，以低價競爭為主，必然帶來利潤的減少和服務(wù)質(zhì)量的下降。同時，加盟模式還導(dǎo)致總公司與分公司、加盟網(wǎng)點之間的關(guān)系更為松散，對基層員工的管理和培訓(xùn)很難做到嚴(yán)格規(guī)范。

多名業(yè)內(nèi)人士還證實，不少快遞公司的加盟門檻非常低，加盟網(wǎng)點只需要一張辦公桌，幾部電話和幾名員工，再支付極少的加盟費就能開門營業(yè)?！皹O低的加盟門檻，加之松散的管理和培訓(xùn)，無疑增加了其違法違規(guī)的可能性?！?/p>

　要各方力量形成合力

專家建議，要根治“快遞亂象”，既需要各方力量形成合力，加大監(jiān)管、處罰力度，確保法律法規(guī)落到實處，更要在快遞業(yè)的經(jīng)營模式上“動手術(shù)”，逐步將加盟模式改為直營模式，保證利潤水平和服務(wù)質(zhì)量。

“對快遞業(yè)的監(jiān)管不能只靠郵政部門一家單打獨斗?！标慁i飛說，郵政部門一家的力量畢竟有限，需要工商、消協(xié)、公安、行業(yè)協(xié)會等各方力量形成合力，加強(qiáng)信息共享和聯(lián)動機(jī)制，健全快遞行業(yè)的投訴反饋平臺，嚴(yán)厲處罰違法違規(guī)企業(yè)，避免法律法規(guī)淪為“一紙空文”。

陳鵬飛還建議，監(jiān)管部門可探索建立快遞公司“黑名單”制度，根據(jù)消費者投訴和企業(yè)違規(guī)記錄建立一個“黑名單”并對外公開，形成常態(tài)化的外部監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)的優(yōu)勝劣汰，倒逼企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

“事實證明，加盟模式已不能適應(yīng)快遞業(yè)的發(fā)展趨勢，應(yīng)從根本上進(jìn)行改革?！绷纬闪终f，加盟模式使得不少快遞企業(yè)陷入了“利潤越低、服務(wù)越差、客戶越少”的惡性循環(huán)，從進(jìn)入全球５００強(qiáng)的快遞企業(yè)來看，沒有一家實行加盟模式的企業(yè)。

廖成林建議，快遞業(yè)應(yīng)逐步將“大躍進(jìn)”式的加盟模式改為直營模式，行業(yè)管理部門應(yīng)給予政策、資金等方面的扶持。在轉(zhuǎn)向直營模式的過程中，企業(yè)不要盲目擴(kuò)張，應(yīng)一切從自身實力出發(fā)，精耕細(xì)作，同時加強(qiáng)互相之間的合作，擺脫低價競爭模式，保證服務(wù)質(zhì)量和利潤水平。

(原標(biāo)題：“快遞亂象”緣何成久治不愈？)